L’intention de la médiation et de la gestion de conflit est de rétablir la connexion entre les deux parties et de trouver une solution qui satisfasse les besoins et intérêts de chacun.
Dans le cadre professionnel, la médiation et la gestion de conflit s’adressent aux collaborateurs ou aux équipes qui se trouvent face à des situations conflictuelles.
Médiation
Il ne s’agit pas de savoir qui a raison ou qui a tort, mais de prendre conscience mutuellement des points de vue divergents, ainsi que des demandes, besoins et intérêts individuels. Si ce qui nous insatisfait, nous angoisse, nous met en colère, si nos besoins, nos attentes, nos intérêts trouvent une écoute véritable, alors un sentiment de détente s’installe. Ce n’est d’ailleurs souvent qu’à ce moment-là que les vrais thèmes du conflit peuvent être exprimés. La voie est dès lors ouverte pour trouver une solution durable, susceptible d’être acceptée et soutenue par toutes les parties impliquées dans le conflit : c’est par ce biais que la solution trouvée semble bénéfique à chacune d’entre elles (stratégie gagnant-gagnant).
Le processus de médiation se divise en 5 phases :
- Observer la situation et les faits concrets
- Gérer les émotions
- Clarifier les besoins et les intérêts
- Développer des solutions
- Conclure des accords
Gestion de conflits
Pour résoudre un conflit de manière constructive, il est important que chaque partie soit satisfaite.
Au cours de la résolution du conflit, il s’agit de répondre aux questions suivantes : Quel est le véritable problème (thèmes, points de vue, raisons) ? Quelles sont les parties engagées dans le conflit (personnes, groupes, organisations) ? Quelle forme prend le conflit (types de conflit) ? Comment le conflit évolue-t-il et à quel stade se trouve-t-il ? Y a-t-il eu des tentatives de solutions à ce stade ? Quels accords en vue d’une solution peuvent être envisagés ? etc.
Une résolution de conflit constructive implique le choix d’une communication qui s’engage à transformer les conflits en échanges constructifs. Une fois le dialogue retrouvé, il devient possible de chercher une nouvelle solution durable qui contribue à une amélioration de la relation dans l’avenir.
Il peut également s’avérer utile d’aiguiser notre conscience quant à nos schémas comportementaux en situation de conflit. Des stratégies qui se révélaient autrefois utiles ne sont souvent plus adéquates dans notre vie actuelle. C’est pourquoi il est important , tant au niveau individuel qu’au niveau d’un groupe, d’apprendre de nouveaux comportements, de les entraîner et de chercher à les mettre en œuvre au quotidien.